Back to the future: i 5 step della Vendita Consultiva

L’approccio della Vendita Consultiva sarà vincente dopo il lungo STOP

Come ripartiremo dopo il lungo stop? La Vendita Consultiva ci permetterà di riallinearci al cliente in accordo con le nuove modalità di vendita.

Come, il Covid-19, ha cambiato il mercato e come ha cambiato le abitudini di acquisto dei nostri clienti?

Qualche settimana fa, ho pubblicato un articolo dal titolo “Abbiamo ancora bisogno dei venditori?” e voglio, con questo articolo, approfondire gli spunti di riflessione emersi dalla nostra community.

➡️Ci eravamo lasciati con questa considerazione:

“A meno che non reinventi il Sales Business Model del tuo canale di vendita, difficilmente i clienti avranno bisogno dei tuoi venditori ancora a lungo.

Presto i clienti troveranno un’alternativa per raggiungere i prodotti tuoi o dei tuoi concorrenti.

Detto in altre parole, se non costruirai e porterai loro maggiore valore presto salteranno il tuo canale di vendita.”

Con questo in mente, consideriamo l’incredibile boom delle vendite online durante il periodo del Coronavirus.

I progressi nell’automazione delle vendite e del marketing hanno reso più semplice e sicuri gli acquisti online. Sono anni che assistiamo alla crescita costante delle vendite online ma le circostanze hanno accelerato notevolmente il trend.

Allo stesso tempo, i metodi di vendita tradizionali che ruotano intorno ai venditori evidenziano tutti i limiti del caso.

Mettere in evidenza i vantaggi dei prodotti senza considerare il lavoro che l’utilizzatore deve fare, le sue difficoltà e i vantaggi attesi non è più al passo con i tempi.

Al contrario, affiancare il cliente nel processo decisionale permette di creare relazioni personali e un dialogo aperto tra le parti coinvolte.

Ma, i venditori hanno bisogno di una struttura sulla quale costruire i fondamentali della vendita di consulenza.

Spesso, con il poco tempo a disposizione, la vendita è il risultato di un approccio di tipo consultivo.

Riscopriamo la Vendita Consultiva

La vendita consultiva è un processo che si innesca esplorando le esigenze del cliente, aiutandolo nel contesto in cui si trova a prendere una decisione d’acquisto. 

Il primo obiettivo del venditore è costruire fiducia e familiarità; il secondo è fornire il prodotto giusto.

Indipendentemente dal canale di vendita, la vendita consultiva si adatta perfettamente a qualsiasi prodotto o servizio offerto. 

Il segreto consiste nell’adottare il giusto framework, o schema, che consenta ai venditori di aiutare il buyer, o il gruppo di persone coinvolte, nel prendere la migliore decisione di acquisto.

Ecco un framework e 7 elementi chiave:

Il Sales Business Model Canvas

Il Sales Business Model Canvas è un potente strumento strategico utilizzato da centinaia di venditori.

Si tratta di uno schema che puoi stampare in diversi formati e, se lo desideri, portarlo con te per fare consulenze ai tuoi clienti.

Il Sales Business Model Canvas è composto da 9 elementi, il nome di ciascuno è indicato in grassetto di seguito, che descrivono le aree strategiche di qualsiasi tipo di organizzazione, anche le no-profit.

1. Conosci il tuo Cliente

2. Proposta Unica e di Valore

3. Attività Chiave

4. Come ti fai conoscere

5. Partner

6. Risorse Chiave

7. Produttività Massima

8. Costi

9. Modelli di Profitto

Utilizziamo il Canvas perché rappresenta visivamente un modello che ci permette di accompagnare il cliente nell’esposizione del proprio business nell’area che più lo interessa oggi: come aumentare i ricavi.

Ma come condurre un incontro di consulenza? Ecco 5 elementi fondamentali.

5 elementi chiave della Vendita Consultiva

1.    Domande

2.    Fiducia & Familiarità

3.    Autorevolezza

4.    Feedback

5.    Ricerca

Consideriamo i 5 elementi singolarmente.

1. Domande

Il percorso verso la vendita consultiva inizia con la comprensione delle esigenze del cliente. Abbiamo individuato 6 metodi per acquisire informazioni utili sul cliente. Due dei 6 metodi individuati, sono:

1. Intervista: La capacità di fare domande e di ascoltare sono competenze che devi acquisire ed affinare continuamente. La qualità delle domande determinano la qualità della tua intervista. Crea quindi l’architettura dell’intervista avendo sempre chiaro in mente il tuo obiettivo. Inizia sempre dalle domande più semplici e di natura personale, in modo da porre le basi del tuo rapporto personale. Ascolta attentamente le sue risposte, le sue parole più frequenti e le parole “gergali”, ovvero quelle specifiche del suo settore di attività. Le conosci? se non le conosci… segnale in modo da poterle approfondire in un secondo momento.
2. Osservazione: Osserva i tuoi clienti nel loro contesto in modo da com­prendere dal loro comportamento come l’utilizzatore svolge il proprio lavoro, quali difficoltà deve risolvere e quali risultati cerca di ottenere. Os­servando con attenzione acquisirai informazioni circa il proprio ambiente (si apprende molto di più di un clien­te passeggiando con lui nei locali dell’azienda che attraverso un’intervista).

I venditori devono porre domande orientate alla sincera comprensione del cliente e aprire una fase fondamentale della consulenza, quella Divergente.

Durante la fase Divergente, apriamo la conversazione alle diverse opportunità.

2. Fiducia & Familiarità

Costruire un rapporto di fiducia e familiarità è fondamentale.

Come si raggiunge un livello di familiarità soddisfacente?

Elenchiamo due metodi su tutti:

1. Grazie al posizionamento strategico del marchio: stabilire un rapporto di familiarità con i consumatori (e i non consumatori) è un obiettivo da conseguire sia che rappresentiamo una piccola azienda che una Corporation. Quello che cambia per noi venditori, sono le policy aziendali. Informiamoci se ci sono regole scritte (o non scritte) che limitano la nostra produzione di contenuti. Se così non fosse, potremmo creare, ad esempio, white-paper, e-book, oppure fare attività sui social, contenuti di marketing e PR online per stabilire familiarità con i marchi che rappresentiamo.
2. Grazie al nostro posizionamento nella mente del cliente: il principio di posizionamento personale è molto importante perché le persone acquistano noi, credono e hanno fiducia in noi e, se sapremo farlo, conquisteremo uno dei 7 slot liberi nella mente del cliente (come sostiene Mike Bosworth). Per ottenere il massimo dalla nostra lista dobbiamo entrare in contatto ogni settimana con i nuovi clienti potenziali. Come fare? Possiamo farlo attraverso una combinazione di metodi online e offline: telefono, mail, videoconferenza, Linkedin inMail personalizzato, retweet, Facebook, Messenger, Instagram Direct, Telegram, Whatsapp, Chat, libri, condivisione di video (Vimeo, youTube, IGTV) e, infine, attraverso le visite di persona. Il nostro obiettivo è stabilire familiarità con il contatto attraverso la massima visibilità.
3. Follow-up: come venditori, dovremmo dare seguito al contatto attraverso un follow-up. Possiamo chiamare o ricontattare il nostro cliente per email. Lo scopo? Facciamo loro sapere che è stato un piacere parlare con loro, abbiamo preso nota dei punti salienti della conversazione e che siamo disponibili a rispondere alle loro domande indicando loro come contattarci.

Per costruire un rapporto di familiarità e fiducia con un cliente dovremmo essere disponibili, accessibili e mostrarci sinceramente interessati sia a ciò che vendi sia a chi lo stai vendendo. 

 

3. Autorevolezza

Il dialogo è la base dello stile consultivo. Tuttavia, i venditori devono risolvere un conflitto d’interessi che potrebbe far saltare il nuovo approccio consultivo. Il cliente deve percepire che sta conversando con qualcuno che può guidarlo attraverso le complessità delle sfide aziendali.

Quindi risolviamo il conflitto d’interessi: vestiremo i panni dell’esperto o quello del venditore?

Condurre la conversazione attraverso l’uso di domande ci permetterà di modellare le percezioni del cliente e dimostrare la nostra autorevolezza.

Qualcuno parlerebbe di controllo della conversazione. Ma, sarebbe fuorviante. Il controllo è una parola molto legata al concetto di dominio. L’esperto non ha bisogno di controllare la conversazione. L’esperto sa attendere, sa come usare il silenzio per enfatizzare i punti chiave e stimolare la riflessione del cliente.

4. Feedback

Non voglio parlare di obiezioni, perché con questo approccio non dovrebbero presentarsi mai. Il cliente, infatti, potrebbe avere preoccupazioni più o meno fondate che dobbiamo comprendere perché ci offrono l’opportunità di verificare nuove soluzioni per procedere oltre.

Utilizziamo il Sales Business Model Canvas liberamente. Prendiamo appunti e riformuliamo spesso i pensieri espressi dal cliente per essere certi di aver compreso le sue parole.

Grazie all’utilizzo delle domande siamo entrati in una fase esplorativa dove è possibile esplorare insieme (in modo collaborativo) tutte le soluzioni possibili.

5. Ricerca

Facciamo i nostri “compiti a casa” ricercando tutte le informazioni disponibili online prima di contattare i clienti.

Questo ci permetterà di utilizzare meglio il tempo che il cliente ci mette a disposizione, evitando di scocciare il cliente con domande ovvie.

Inoltre, grazie alle ricerche svolte, potremmo identificare gli eventi (Trigger Event) che innescano l’interesse del cliente.

Facciamo l’esempio di alcuni Trigger Event più comuni:

• Cambiamenti organizzativi: quali cambiamenti sono in corso nel contesto nel quale opera il contatto? Alcuni esempi di cambiamenti organizzativi in corso potrebbero essere, ad esempio:
  • Promozioni;
  • Nuovo incarico (nuove Attività Chiave da svolgere);
  • Nuove assunzioni;
  • Trasferimento della sede;
  • Ampliamento della sede.

 

• Eventi: quale evento straordinario coinvolge direttamente il contatto? Alcuni esempi di eventi in corso potrebbero essere, ad esempio:
  • Eventi divulgativi offline (fiere di settore, workshop, Kick-off meeting, etc…);
  • Eventi divulgativi online (webinar, dirette live, etc…)
  • Convention, congressi e conferenze;
  • Apertura e lancio di nuove filiali;
  • Apertura di nuovi mercati;
  • Accesso a nuovi finanziamenti;
  • Aumento di capitale;
  • Entrata di nuovi soci;
  • Acquisizione o fusione.

 

• Eventi esterni: quale evento proveniente dall’esterno influenzerà direttamente il contatto e il suo modello di business? Alcuni esempi di eventi esterni in corso potrebbero essere, ad esempio:
  • Nuove normative;
  • Nuovi modelli di business che incombono sul mercato;
  • Nuovi competitori entranti nel mercato;
  • Eventi improvvisi.

 

• Cattivi fornitori: quali errori (o cattivi comportamenti) stanno creando nuove difficoltà al contatto? Alcuni esempi di difficoltà causate dai fornitori potrebbero essere, ad esempio:

• • Comportamenti del venditore concorrente;
  • Difficoltà causate dalle procedure;
  • Difficoltà causate dal servizio;
  • Difficoltà causate dalle funzionalità del prodotto;
  • Difficoltà causate da errori contabili o amministrativi;
  • Difficoltà causate dal post-vendita.

Evitiamo tattiche invasive che mirino a spingere con forza la nostra soluzione nella testa del cliente. La soluzione oggi sta tutta nel facilitare il cliente durante il proprio lavoro.

La chiave è il posizionamento come esperto del settore che è qui per collaborare con il cliente.

Il panorama delle vendite è già cambiato e riuscire a sviluppare e sostenere relazioni interpersonali sta diventando sempre più essenziale. 

La Vendita Consultiva è il metodo migliore per raggiungere gli obiettivi di fatturato e allungare il valore medio dei clienti.

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Alessandro