Scopri come utilizzare il lavoro da remoto per creare Fiducia e Familiarità
Costruire un rapporto di familiarità e fiducia è fondamentale per creare, gestire e sviluppare un file trattative sempre pieno di opportunità.
Come si raggiunge un livello di familiarità e fiducia soddisfacente?
Fino ad oggi, la nostra capacità di guadagnare fiducia e creare la familiarità ideale richiedeva un certo numero di incontri con il nostro contatto.
Questo poteva avvenire, com’è logico intuire, in un lasso di tempo piuttosto lungo. I cicli di incontri erano piuttosto rarefatti e, spesso, con cadenze difficili da prevedere.
Ora viene la domanda che preoccupa molti venditori: quei giorni sono finiti?
Questa domanda non ci fa dormire la notte e rappresenta la nostra maggiore preoccupazione.
Quei giorni sono finiti?
Troveremo i nostri clienti così come li abbiamo lasciati?
Vorrei andare controcorrente e dirti di sì.
I nostri contatti sono persone che non hanno cambiato la loro natura, ma solo le loro modalità.
Già dal 2016, molti autori internazionali pubblicano libri sull’argomento. Puoi trovare un’intera libreria su questi argomenti in questo mio articolo:
Molti autori, come dicevo, scrivono del fatto che la “fiducia” deve ora essere stabilita online, ovvero prima dell’incontro fisico. Rilevano l’ovvio: le persone prendono decisioni basate sulla riprova sociale nella forma di recensioni, raccomandazioni, casi studio e testimonianze.
L’accelerazione in atto, sommata alla maturità digitale raggiunta oggi giorno, ha reso più evidente quanto affermato da molti autori sull’argomento della Vendita.
Queste considerazioni sono basate su fatti evidenti.
Ma, vorrei andare più in profondità perché non vorrei che la velocità con la quale avvengono le cose ci confondesse.
Inizio con una citazione che ripeto in ogni evento:
“Ciò che funziona online al giorno d’oggi è ciò che ha funzionato offline negli ultimi 50 anni”.
(Andrew Chen, Head of Growth UBER)
In parole povere, non è vero che i clienti non hanno più bisogno o che non vogliono una relazione commerciale mediata da un venditore … ma, è vero che vogliono qualcuno di cui fidarsi per aiutarli a risolvere il loro problema.
Non cadiamo nel fraintendimento (funzionale per chi vende le piattaforme di inbound marketing) che la prospezione non funzioni più perché le persone non vogliono più essere disturbate.
È vero, il fatto che veniamo interrotti migliaia di volte al giorno, che il nostro livello di attenzione è diminuito sotto quello di un pesce rosso (7 secondi) e che a nessuno piacciono i disturbatori.
Ti faccio notare, però, che non mi sembra che il marketing digitale ci disturbi meno di una telefonata, giusto?
Il metodo, i contenuti e la cadenza dell’attività è un valore che il cliente ha apprezzato fino ad oggi e apprezzerà anche in futuro.
Il fatto è che i clienti, ora, potrebbero saltare alle conclusioni su chi possono fidarsi o meno sulla base di ciò che trovano online.
Questa è una sfida che dobbiamo raccogliere.
La nostra attività, se svolta come prima, sarà sempre meno efficace. Ma anche l’attività digitale da sola non porterà alcun risultato. Cosa fare, quindi?
Prima di tutto… condividi questo articolo.
Se sei d’accordo con quanto ho scritto fino ad ora, ti invito a farlo.
Altrimenti i digital players potrebbero diventare veramente un problema sia per i venditori che per gli imprenditori.
Difendiamo insieme una professione straordinaria che accompagna lo sviluppo e il benessere dell’imprenditoria da sempre, aiutando a sviluppare nuove competenze e modelli di vendita più adatti al nostro tempo.
Ecco la sfida: acquisire tutte le competenze digitali che occorrono per colmare il gap che ci limita nell’offrire un’esperienza omnichannel al cliente. Combinare il digitale al metodo tradizionale, integrare l’esperienza digitale con quella fisica, richiede competenze che dobbiamo e possiamo acquisire velocemente.
Stiamo vivendo in una bolla che ci permette di farlo. Occorre un po’ di programmazione.
Perché farlo?
Se quanto scritto fino ad ora non fosse chiaro, ecco il motivo.
Familiarità e Fiducia
Secondo David H. Maister, nel suo libro The Trusted Adviser (2000), afferma che per il cliente la tua affidabilità è una combinazione della tua credibilità, più la tua affidabilità, più la tua familiarità (con il cliente) divisa per il tuo orientamento al cliente.
Come applicare ora questa equazione? Come farlo sia in un contesto fisico che in quello digitale?
CREDIBILITÀ
La credibilità per un venditore è fondamentale. Lo è sempre stata. I clienti devono sapere che siamo esperti nella nostra materia, altrimenti avremo difficoltà a farci ascoltare. Inoltre, i vantaggi che potremo ottenere sono enormi. La nostra credibilità viene affermata dagli altri mediante la riprova sociale, cioè ciò che gli altri dicono di noi.
Iniziamo dal profilo LinkedIn. Linkedin è il social in cui dobbiamo apparire credibili. Il profilo deve essere completo e significativo per i clienti.
Puoi monitorare la qualità del tuo profilo seguendo questa semplice procedura:
- scarica il profilo della tua scheda cliccando su Salva come PDF ⬇️
- Carica il pdf del tuo profilo in questa pagina https://resumeworded.com/linkedin-review/upload-linkedin e segui le indicazioni.
Seriamente, dobbiamo essere in grado di comunicare (tramite il profilo Linkedin) che “potremmo” essere una potenziale risorsa per i nostri clienti per aiutarli a risolvere le loro difficoltà.
AFFIDABILITÀ
Questo aspetto lo diamo per scontato. Quando iniziai a vendere online nel 1998, mi confrontai subito con la diffidenza del consumatore (soprattutto a inserire la propria carta di credito per il pagamento online). Molti non si fidavano e temevano le truffe online. Oggi, in alcuni casi, la situazione sembra che si sia capovolta. La trasparenza delle piattaforme rassicura il cliente che si fida sempre di più delle transazioni online e sempre meno del venditore furbacchione. Quindi, se siamo ancora al punto che ti vendo A al prezzo di 1,9€ e ti spedisco B (anche somiglia tanto tanto ad A e il cliente non se ne accorge) al prezzo di 9,1€ (perché, si sa che a digitare il prezzo si può sbagliare)… vediamo di cambiare velocemente.
L’affidabilità è tutta una questione di mantenere le promesse. Non promettiamo troppo. Non presentiamoci in ritardo. Spendiamo un po’ del nostro tempo nel fare ricerche prima di contattare il cliente e vedremo migliorare il nostro posizionamento. Se, poi, siamo anche dei giaguari della persuasione tanto meglio.
Che dire dei canali digitali? Come cambia la situazione? Una sola parola: coerenza. Il canale fisico e quello digitale deve essere coerente. A me da fastidio quando la sostituzione di un prodotto acquistato online non la posso fare in negozio. Provo fastidio e avverto una certa… incoerenza. Faccio questo esempio, per spiegare che, per un cliente, digitale e fisico creano un unicum che veste il nostro volto.
Considera, inoltre, che il digitale accelera la comunicazione nel bene e nel male. Quindi, se hai colpito il cliente con l’effetto WOW ne godrai i benefici. Inizieranno a chiamarti e farai business. Potrai dare consigli, ottenere conferme, testimonianze e recensioni online. Ma se l’esperienza fosse insoddisfacente, se non rispettassi le promesse e offrissi una pessima esperienza d’acquisto, il digitale potrebbe allora danneggiare te e l’immagine dell’azienda che rappresenti.
FAMILIARITÀ
La familiarità si stabilisce nel tempo a seguito della cadenza regolare dei contatti. Nel tempo si sviluppa la fiducia basata sulla riservatezza e sulla qualità della relazione. Possiamo misurare la qualità della nostra relazione quando il cliente condivide con noi informazioni che non condividere con altri.
Come sviluppare un buon livello di familiarità fin dall’inizio, quando il rapporto nasce e cresce sui canali digitali?
La frequenza dei contatti e la disponibilità verso il cliente, ci permetterà di dimostrare la nostra volontà di essere aperti e trasparenti. Per ottenere il massimo dalla nostra lista di clienti e prospect dobbiamo entrare in contatto con ognuno di loro ogni settimana. Ecco uno dei vantaggi dei canali digitali. Se è vero che non possono sostituire il rapporto umano, è altrettanto vero che possono amplificare la nostra presenza aumentandone la visibilità. Come fare? Possiamo farlo attraverso una combinazione di metodi online e offline: visita personale, telefono, mail, videomail, Linkedin inMail, retweet, Facebook, Messenger, Instagram Direct, Telegram, Whatsapp, Chat, condivisione di video (Vimeo, youTube, IGTV). Il nostro obiettivo è stabilire familiarità con il contatto attraverso la massima visibilità.
ORIENTAMENTO AL CLIENTE
Ecco l’unico denominatore nell’equazione della fiducia di David H. Maister.
La domanda sottintesa che ogni cliente si pone quando parla con un venditore è: qual è il nocciolo? Dove vuole arrivare? Ha veramente a cuore i miei interessi?
Ricorda che la diffidenza regna sovrana, almeno fintantoché non si sia consolidato un rapporto di familiarità e fiducia.
Fino ad allora, per il cliente saremo solo venditori che inseguono una vendita e che sono disposti a tutto per farlo.
Quindi, come far loro cambiare la percezione nei nostri confronti?
Dimostrando che siamo sinceramente allineati al principio:
Il tuo successo è legato al successo del cliente
(Jill Konrath)
Se il nostro intento sarà quello di aiutare sinceramente il contatto ad avere successo, diventeremo per lui un ottimo alleato.
Domandiamoci, quindi, come possiamo creare valore per il cliente?
Quali sono gli argomenti che possono aiutarci a generare idee di valore per il cliente? Ti propongo un esercizio semplice che, con il tempo, diventerà automatico.
- Come puoi aiutare il cliente a ridurre i costi mantenendo l’efficienza?
- Potresti utilizzare le migliori idee che hai visto sul mercato per aiutare il cliente?
- Quali sono le migliori abitudini degli altri clienti che potrebbe adottare in azienda?
- Come operano i loro concorrenti?
- Provoca, mostra modi diversi di lavorare.
Ancora una volta, è qui che entra in gioco la tua autorevolezza. I canali digitali possono aiutarti a essere percepito dal cliente come un esperto e ad accettare di buon grado i tuoi consigli.
La percezione di autorevolezza è strettamente legata alla percezione di fiducia del cliente.
Le aziende che non curano questo aspetto rendono molto difficile la vita ai propri venditori.
Conclusioni
Il metodo tradizionale da solo non funziona e i canali digitali da soli non funzionano. Occorre un approccio combinato dei due metodi. Questo, però, significa che occorre curare prima la parte strategica e poi la parte operativa.
Quindi, i prossimi step saranno quelli di:
- [Strategia]creare un nuovo modello di vendita che preveda al suo interno l’utilizzo di entrambi i metodi,
- [Execution] incorporare la tecnologia migliore allo scopo all’interno del processo,
- [Training] formare i nostri venditori nell’implementazione del processo e della tecnologia da adottare,
- [Coaching] accompagnare i nostri venditori lungo il percorso di trasformazione digitale di alcune attività.
Ecco la mia proposta per te
Sono certo che sarai d’accordo con quanto hai letto fino ad ora e sentirai l’urgenza di agire subito. Il tempo a disposizione è adatto per immaginare le azioni da mettere in campo alla riapertura.
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Buona lavoro, buona lettura e buona visione.
Alessandro