NEGOZIAZIONE: GUIDA PER VENDITORI BULLIZZATI • Business Model Authority

Negoziazione: le 10 regole per non venire bullizzati dai clienti.

Probabilmente, il titolo “Guida per Venditori bullizzati” ti avrà fatto sorridere. E, in effetti, non nascondo che avevo l’intenzione di giocare un po’ con l’immagine stereotipata del venditore super sicuro di sé, che è capace di vendere ghiaccio agli esquimesi e spremere come limoni i propri clienti. Già, ma queste sono tutte semplificazioni per solleticare la fantasia di chi è sempre alla ricerca di chi ha un certo approccio alla vendita. Infatti, non è detto che se un venditore sia stato capace di vendere ghiaccio a un esquimese, sia in grado di vendere ghiaccio a tutti gli altri esquimesi che incontra. Chi esce tutti i giorni a vendere, sa che gli esquimesi non sono tutti uguali e così capita che l’esquimese di turno abbia una Laurea in discipline economiche (e che, magari, abbia pure fatto un master alla SDA Bocconi in Negoziazione e stipula di un contratto per buyer e seller) e che il venditore abbia scelto di fare il venditore perché era senza lavoro e che, ora, non sa come gestire la situazione.

Per notare questa disparità di trattamento da parte delle istituzioni universitarie, è sufficiente confrontare il gran numero di percorsi universitari e post accademici destinati a formare i manager – che non sono dei limoni – con la quasi inesistenza di percorsi di laurea per venditori. Così accade che, talvolta, i venditori vengano bullizzati dall’esquimese di turno che riesce a ottenere accordi nettamente sbilanciati.

Con questa #Challenge10X di oggi, ho voluto riepilogare 10 consigli per non venire bullizzati dai clienti.

1. SII INDIFFERENTE AL RISULTATO DELLA NEGOZIAZIONE

Questo primo spunto suggerisce un’idea tanto semplice quanto vera: c’è una differenza enorme tra voler vendere e dover vendere per necessità. La necessità è la nemica peggiore da affrontare in vendita. Questa, infatti, annebbia le menti più brillanti e sfocia nella disperazione quando diventa urgente. E, sai cosa accade nella mente di un esquimese quando comprende di avere davanti un venditore che ha bisogno di vendere ? Accade che inizia a testare quanto sia profonda la fossa che riesce a scavarsi da solo, iniziando a chiedere concessioni sul prezzo, sulla quantità, sul livello di assistenza e di servizio, ecc… Come fare quindi? Ecco il mio consiglio: sii indifferente al risultato. Sii pronto ad abbandonare la negoziazione in qualsiasi momento. In ogni rapporto commerciale, la persona che ha meno interesse a continuare la relazione (cioè, che ha la migliore strategia per allontanarsi) ha il maggior potere. Quindi, chi prova l’ansia di concludere una trattativa è quello con meno potere nella stanza. Ricordiamo che l’ansietà impatta negativamente sulla negoziazione. A causa del bisogno che abbiamo di vendere, sabotiamo la trattativa attraverso l’adozione di comportamenti sbagliati. Come, ad esempio:

perdita di fiducia in noi stessi;
perdita di influenza;
pensiero troppo rigido;
ricorso ad offerte, promozioni e sconti.

Cerca di danneggiare la capacità del cliente di lasciare la trattativa rendendoti insostituibile.

2. RENDITI INSOSTITUIBILE

Ed eccoci al secondo punto: renderci insostituibili. Ma, renderci insostituibili non è facile. Molti venditori operano in mercati sovraffollati senza alcuna differenziazione evidente. Rendersi insostituibili, per loro, è veramente difficile. Eppure, è necessario farlo. Perché la vendita è un gioco a somma zero e vincere una negoziazione significa che qualcun altro l’ha persa. Inoltre, perché chi non è insostituibile prima o poi verrà sostituito da chi è disposto a scavarsi una fossa più profonda della sua, o da chi ha saputo ritagliarsi presso il cliente una nicchia di servizi della quale è l’indiscutibile padrone. Ho dedicato a questo argomento un intero libro: Manuale di autodifesa per Venditori disidratati. Il ruolo del venditore è facilmente sostituibile se non si è disposti a riorganizzare il suo ruolo e il significato (chiamalo se vuoi… valore) della sua presenza presso il cliente. Ora, a poche menti malate verrebbe in mente di bullizzare qualcuno da cui si dipende. Lo so, non è sempre così. Probabilmente, avrai molti aneddoti da raccontare. Ma, immagina di far parte di una spedizione nell’Himalaya sotto la sapiente guida di uno Sherpa. Nonostante le sue umili origini, il successo della spedizione dipenderà da lui. La qualità dell’esperienza dipenderà da lui. Probabilmente, la nostra stessa sicurezza dipenderà dalla nostra guida. Perché, chi guida è insostituibile.

3. GUIDA TU LA NEGOZIAZIONE

Quindi, passiamo da semplici comparse a guide Sherpa per prenderci il ruolo che meritiamo nella trattativa. Guidare la trattativa non significa dare la nostra opinione quando viene richiesta. Guidare la trattativa significa pensare per obiettivi e non per obiezioni. Non lasciamo che nessun prenda il controllo al posto nostro fissando l’agenda e prendendo l’iniziativa. Cosa ci occorre per essere percepiti come la guida giusta per il viaggio? Ecco 6 consigli:

Non parliamo in continuazione. Non è il nostro show.
Selezioniamo le informazioni che offriamo al cliente.
Traduciamo in un piano d’azione la sua visione. Dettiamo i tempi!
Non abbiamo paura di porre domande su questioni cruciali.
Evitiamo di abdicare il nostro ruolo al cliente o si creerà un vuoto che prima o poi riempirà con qualcun altro. Il cliente ha bisogno di essere rassicurato.
Pianifichiamo sempre e non improvvisiamo mai.

4. GESTISCI LE EMOZIONI

“Mi mostro espansivo ed empatico oppure riservato e professionale?”. Il dubbio ci assale soprattutto quando ci prepariamo ad affrontare una negoziazione particolarmente strategica per il nostro futuro. Spesso, infatti, i Venditori omettono le emozioni dalla negoziazione perché pensano di dover mantenere un “certo distacco emotivo…”. Ma, le emozioni sono il driver primario nel processo d’acquisto. Le espressioni facciali delle quattro aree emotive più frequenti (collera, gioia, tristezza, paura ) sono riconosciute in ogni cultura del mondo, compresi quei popoli analfabeti che presumibilmente non sono influenzati dal cinema o dalla televisione. Il mantra che dovremmo ricordare è sempre lo stesso che io, Antonio e il nostro team ripete da anni: “ispira le loro, controlla le tue”. Già perché oltre a dover gestire le nostre, occorre saper comprendere e gestire le loro (soprattutto quando il team decisionale è composto da 3 o più persone). Infatti, non è sufficiente pianificare una riunione o una proposta commerciale. Non limitiamoci nel pianificare ciò che il Buyer deve fare ma anche cosa deve provare o cosa potrebbe provare. Prevediamo le sue emozioni e prevediamo come le gestiremo. Più pianifichiamo, più saremo preparati e meno ansietà proveremo. Secondo uno studio recente, il 68% dei venditori ha quello che definiamo il “bisogno di approvazione“. Il bisogno di approvazione non permette di rivolgere domande controverse, che provocano una riflessione a favore di domande superficiali per paura di indispettire il cliente. Sai cosa comporta soffrire del bisogno di approvazione altrui? Ecco cosa comporta:

Non dire mai di no;
Difficoltà del mantenere una posizione;
Non portare alla luce i problemi (alimentando la procrastinazione);
Essere troppo accondiscendente o indulgenti;
Accettare il giudizio altrui.

5. I 3 ASPETTI DA CHIARIRE PRIMA DELLA PROSSIMA NEGOZIAZIONE

Il cliente ci testa frequentemente cercando di capire quanto profonda può essere la fossa che riusciamo a scavare, quanto più a lungo possiamo resistere senza concedere. Ogni Buyer è allenato per spingerci a concedere il più possibile. Spesso, lo fa facendo leva su alcuni aspetti come:

Promettendo acquisti ripetitivi ( ovvero, un rapporto commerciale a lungo termine);
Sfidando il venditore sul valore reale del prodotto (ripetendo che “c’è di meglio”, “con caratteristiche migliori”, “maggiori disponibilità, funzionalità innovative”… rispetto al nostro prodotto);
Sfidandoci sul mercato (“sentiremo altri tuoi concorrenti”, “andremo su Amazon”)

Quindi prima di concedere, consideriamo i seguenti 3 aspetti:

Ogni numero ha valore e concorre a dare equilibrio all’accordo. Se il cliente taglia ciò che ha valore per te senza compensare con altro valore, sii pronto a lasciare il tavolo. Ogni accordo deve avere un ritorno positivo;
La durata di vita del Cliente ha un valore che puoi prevedere. Se il Buyer taglia ciò che ha valore per te senza compensare con altro valore, considera la durata di vita media del cliente prima di lasciare il tavolo. La concessione è un investimento che ti permetterebbe di accedere a un accordo più ampio? È una speranza o fa parte di un accordo scritto? Non permettere che sia la speranza di un ritorno positivo futuro a colmare le lacune dell’accordo presente.
Valuta bene il tuo peso. Il tuo peso specifico ha un valore assoluto. Se ti fai bullizzare e permetti al cliente di costringerti a scavare una fossa come fossi dentro Minecraft, il tuo peso specifico diminuisce e la dinamica tra te e il cliente diventa improduttiva.

6. CONCENTRATI SUI SUOI OBIETTIVI

Qual è risultato che il cliente vuole raggiungere? Chiedi di esporre le sue idee e amplia il tuo punto di vista sul contesto generale. Pensa alle sue esigenze e poi a vendere. Chiedi al cliente come la soluzione impatterà sull’organizzazione e prevedi quali ostacoli dovrà superare. In poche parole, fatti rispettare elevando la percezione che il cliente ha della tua preparazione.

7. RALLENTA

Non accettare due richieste contemporaneamente. Come, ad esempio, due concessioni di fila. Ricorda: una cosa per volta. Non essere d’accordo con il cliente troppo in fretta e dai valore alle tue concessioni. Assicurati che il cliente sappia che apprezzi a cosa rinunci e che anche lui dovrà concedere qualcosa nella negoziazione.

8. SE PROPRIO DEVI CONCEDERE, FALLO UN PO’ ALLA VOLTA

“Su qualcosa devo mollare, però!”. Non è detto. Ma, se devi fare delle concessioni, inizia da quelle che ti costano meno. Elenca i servizi con precisione maniacale senza dare niente per scontato. Forse li conoscerà già perché ha già lavorato con te in precedenza, ma richiamiamoli alla sua mente nominandoli a uno a uno. Fai percepire al cliente che non sei disposto a scavarti la fossa da solo.

9. IN NEGOZIAZIONE USA IL METODO “SE IO… ALLORA TU…”

Soffri l’aggressività del cliente? Se sai di incontrare un bullo, ricordati di questo meccanismo interiore prima di fare ulteriori concessioni. Applica il metodo: “Se Io… Allora Tu…“. Non concedere niente senza avere qualcosa in cambio. Concedi se ottieni e quando ottieni, concedi. Cosa potresti ottenere a fronte di una concessione? Referral, testimonianze, un accordo per un periodo più lungo, caso studio, intervista, co-marketing, ecc… Ricorda che se non ha valore per te, non aspettarti che gli dia valore il cliente. Quindi, se per te il tempo non è un problema perché ne hai tanto disposizione, il cliente non gli darà valore e ne farà uso a suo piacimento. Ovvero, te ne farà perdere tanto.

10. PIANIFICA PER VINCERE LA PROSSIMA NEGOZIAZIONE

Prima di affrontare una negoziazione rifletti su cosa vuoi veramente e pianifica come ottenerlo. La pianificazione di un incontro è una delle regole fondamentali per evitare di finire bullizzati dal cliente. I venditori che non pianificano vengono spesso sfruttati. Ricorda che la negoziazione non è un match di improvvisazione teatrale. Se entrerai impreparato in una trattativa potresti finire per cedere le richieste del cliente o accettare un’offerta che non è nel tuo interesse. Potresti mostrarti impreparato, incerto o incompetente, mettendo in dubbio la loro volontà di acquistare da te. Occorre un piano ben studiato per far sembrare tutto semplice e naturale.

ADESSO È IL TUO TURNO

Abbiamo deciso di intervenire per aiutare chi sta sul campo ogni giorno a rendere stabili i propri risultati. Abbiamo ingaggiato una guerra contro la povertà. Povertà non solo finanziaria, ma di opportunità di lavoro degne del vissuto di un Venditore, di preparazione, di istruzione. Ci riportano storie di vita vissuta che sono inaccettabili.

Vorremmo essere più utili e raggiungere tutti. So che è impossibile ma vorremmo essere di aiuto a più venditori possibile. Quindi ti invito a condividere questo articolo con i tuoi colleghi e facci sapere cosa ne pensi.

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Buon lavoro

Alessandro