Come le nuove tecnologie influenzano il Modello di Vendita
Lo scenario nel quale operiamo oggigiorno è cambiato in modo dirompente.
Il problema è che il cliente è cambiato più velocemente delle aziende e molti addetti alla vendita sono costretti a raccogliere i frutti dai rami più bassi.
I rami più bassi sono più semplici da raggiungere per noi, ma anche per i nostri concorrenti. Rappresentano certamente un’opportunità da cogliere che, però, ci espone al rischio di vendita a basse marginalità.
Ecco altre due importanti considerazioni:
- il cliente è più esperto rispetto a prima e le sue aspettative sono sempre più difficili da soddisfare;
- il 70% dei clienti valutano cosa acquistare prima di decidere di procedere all’acquisto.
Il digitale ha trasformato in modo irreversibile come entriamo in contatto con i nostri clienti e come conversiamo con loro.
Non viviamo più in un mondo in cui le aziende sono i custodi delle informazioni sui prodotti o in cui i team di vendita decidono come e quando i potenziali clienti possono accedere alla nostra proposta.
La necessità di aumentare le vendite ci sottopone a una pressione crescente. E questo significa sfruttare al massimo ogni opportunità di vendita.
Con l’ascesa delle nuove tecnologie, i consumatori si aspettano un nuovo tipo di esperienza di acquisto, quella in cui le loro parole vengono ascoltate e le conversazioni avvengono alle loro condizioni, con tempi e modi a loro più familiari.
Abbiamo scritto in un nostro articolo (che puoi trovare cliccando QUI) che la “voce del cliente” può essere facilmente fraintesa e potrebbe limitare lo sviluppo delle proposte più innovative.
Consideriamo comunque importante la fase di “ascolto” del cliente.
Ascoltare le sue parole è estremamente strategico, ma non sufficientemente sviluppata ed integrata all’interno delle aziende.
A questo scopo proponiamo di fare una riflessione volta ad allineare il reparto vendite al reparto marketing attingendo alle preziose conversazioni avute direttamente con i clienti.
Ecco un problema più che evidente:
La maggior parte delle aziende non si è ancora adattata a questa nuova realtà.
Spesso, le aziende con le quali entriamo in contatto, si trovano a metà strada tra il venditore porta a porta e la vendita attraverso la skill di Alexa.
Se quest’ultima ti sembrerà fantascienza per la tua azienda, considera altri elementi che potrebbero essere integrati all’interno del tuo Modello di Vendita.
Non parliamo di sistema e processo di vendita e neppure di tecnica di vendita.
Questi aspetti sono secondari rispetto a come è disegnato il tuo modello di vendita.
Quello che ti proponiamo con questo articolo è un modello conversazionale.
Le basi del Modello conversazionale
Conosci Chris Messina? Chris Messina non è solo l’inventore dell’hashtag, ma anche l’autore dell’articolo Conversational Commerce apparso su Medium nel 2015.
Chris Messina ha fatto parte sia di Twitter che di Uber. A Uber sono state attribuite molte tendenze dirompenti sull’esperienza del cliente. Il Commercio Conversazionale non è una novità e negli ultimi anni si è arricchito di numerosi elementi.
Eccone alcuni:
Chatbot: software programmato per interagire con un cliente. Grazie ai programmi di automazione (come, ad esempio Manychat) non è richiesto alcun intervento umano da parte dell’azienda.
Live Chat: una piattaforma software (come, ad esempio Zendesk) che consente di conversare con un cliente sia in modo sincrono (in tempo reale) che in modo asincrono.
Piattaforma di messaggistica: canale di messaggistica di Chatbot o Live Chat, questi canali possono essere di proprietà di terzi (ad esempio Facebook Messenger, WeChat, WhatsApp, ecc.) o di proprietà dell’azienda (ad esempio, Live Chat o Chatbot integrato sul sito aziendale).
Chat proattiva: una finestra pop-up (potrebbe essere un Chatbot oppure una live chat) che si attiva senza una richiesta del cliente.
Chat reattiva: una risposta a una richiesta del cliente (ad esempio, facendo clic su un pulsante “Chatta adesso” o “Ulteriori informazioni”).
Un universo in espansione
Potresti pensare che questi elementi siano più adatti al B2C o allo shopping online, ma le applicazioni in ambito B2B porterebbero moltissimi vantaggi.
Vantaggi
Cliente
Aumentare il suo livello di soddisfazione.
Ottenere informazioni sul servizio più coerenti con le sue esigenze.
Raggiungere velocemente il referente giusto al momento giusto.
Accelerare la risoluzione dei problemi.
Azienda
Accorciare il processo di vendita.
Qualificare più velocemente il cliente potenziale.
Implementare la proposta di vendita in Cross Selling / Up Selling.
Aumentare il valore medio della vendita.
Venditore
Incrementare la produttività.
Aumentare la qualità dei contatti.
I benefici
Ecco alcuni benefici che derivano dall’implementazione di strumenti rivolti ad alimentare la conversazione con i clienti.
Acquisizione di lead: attraverso l’utilizzo di Chatbot è possibile automatizzare la macchina di acquisizione dei contatti che funzioni no stop 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Con le giuste automazioni si possono ottenere sia le informazioni di contatto ma anche valutare l’interesse reale che ha il cliente (attivo o potenziale che sia) verso il prodotto o servizio.
Qualificazione del lead : attraverso questi strumenti è possibile porre domande volte a valutare se il contatto è pronto a valutare seriamente la tua proposta.
Pianificare gli appuntamenti : il risparmio di tempo è fondamentale per il team di vendita, spesso costretto a rincorrere i clienti per poi scoprire di essere fuori dal target ideale, non pronti o senza necessità nell’immediato.
Up Selling: aumentare la qualità della vendita è una sfida costante. Anche in questo caso questi strumenti porterebbero benefici straordinari.
Individuare la persona giusta: grazie a questi strumenti è possibile canalizzare la richiesta coinvolgendo le persone giuste all’interno dell’azienda in grado di ampliare la conversazione ed esplorare nuove opportunità di business.
Allineamento
Chi è coinvolto in azienda nel miglioramento dell’esperienza del cliente? Molti direbbero il team di vendita. Raggiungere questo obiettivo strategico non è una prerogativa unica del team di vendita.
L’esperienza che il cliente vive entrando in relazione con noi sta superando il prodotto o il livello di servizio come elemento differenziante.
Come per qualsiasi altro aspetto relativo al Modello di Vendita, occorre una strategia prima di passare all’implementazione degli strumenti.
Come sostiene Philip Kotler:
“Non scendere in battaglia senza aver prima vinto la guerra su carta”.
Per vincere la guerra su carta, occorre disegnare una strategia completa.
Abbiamo una splendida notizia per te: per fare strategia occorrono strumenti strategici e noi ne abbiamo uno speciale: il Sales Business Model Canvas.
Sei interessato a conoscere il primo strumento utile a mettere in relazione i vari elementi della tua strategia commerciale?
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Buona visione e buona sessione strategica,
Alessandro